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浅谈施工企业舆情危机的应对

2012-4-5

来源:中国建筑资讯网 编辑:常魁星

  近年来,公路行业多次被公众所关注的事件中,很大一部分由施工企业引发。不可否认,在众多对公路行业不利的资讯中,有失实的报道,但也有因对突发事件处理不当而造成的恶劣影响。所以说,公路的施工单位更应当学会对突发事件的应对。

  施工企业由于其工作的特殊性,施工人员、材料、设备流动性大,露天作业、高处作业多,施工环境、工作条件差,涉及工种、交叉作业多等特点,造成安全隐患层出不穷,安全生产事故时有发生,成为安全生产五大重点行业之一。加之,近年来,国家工程建设规模巨大,部分建筑施工企业的管理水平、技术能力和职工安全教育未能及时跟上,导致工程项目重特大安全事故频发,造成不应有的人员伤亡和财产损失。随之而来的便是资讯媒体报道,企业信誉、形象受损乃至生存危机。

  有关施工企业的重大、特大恶性事故,严重制约了企业劳动生产率和产品质量的提高,影响了企业的声誉和可持续发展,笔者认为施工企业必须重视和加强应急管理。施工企业要制定应急救援预案及应对资讯媒体预案,建立资讯发言人制度。突发事件发生后,马上启动应急预案。抢救受伤人员,撤离疏散人员,迅速采取措施,阻止事态扩大,将损失降到最小,根据突发事件的级别,决定应由哪个层次管理人员处理。突发事件若是由外部重大事件引起或重要性极高的,应由企业主要领导处理;若是现场发生的局部隐患,通过检测和确认后,应及时将其化解或缩小化。

  施工企业要做好安全质量危险源和要害因素的辨识,制定相应的应急预案,如回填土有机质含量过高,某批材料未按时到货,脚手架存在质量问题或搭设不符合要求,突然性自然灾害等都可能导致项目目标的实现产生困难。应急预案必须加强对人为危机源的防止、发现和处理,加强对各种非人为危机源的预测。

  应急救援五项原则

  “以人为本,安全第一”原则。把最大程度地预防和减少建设工程施工突发事故造成的施工人员伤亡作为首要任务,切实加强应急救援人员的安全防护。充分发挥建筑从业人员自我防护的主观能动性,充分发挥专业救援力量的骨干作用。

  “统一领导,分级负责”原则。在事故应急指挥部统一领导下,各成员单位按照各自职责和权限,负责建设工程施工突发事故的应急管理和应急处置工作。各施工单位要认真履行安全生产责任主体的职责,建立健全安全生产应急预案和应急工作机制。

  “充分准备,科学救援”原则。采用先进技术,充分发挥专家作用,实行科学民主决策。采用先进的救援装备和技术,增强应急救援能力,确保应急救援的科学、及时、有效。

  “预防为主,平战结合”原则。坚持预防为主的方针,做好预防、预测和预警工作。做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、装备完善、预案演练等工作。

  “条块结合,网格管理”原则。继续发挥网格化管理的优势,加强对施工工地的动态管理,建立施工工地全方位监管的长效机制,提高建设工程施工突发事故应急处置的协同应对能力。

  突发事件发生后,施工企业在积极展开营救的同时,要迅速启动应对资讯媒体预案,明确传播所需要的媒介,明确媒介传播的对象,抢占信息源,避免媒介传播中错误信息的发布。要与广大公众全面沟通,针对企业形象的受损程度开展相应公关活动,以最大程度减少危机对项目声誉的破坏。恢复正常状态的公关活动。企业平时应注意累积项目沟通资源,与公众和媒体建立良好关系,要在平时资助一些公益活动,积极建构公益形象,在社会大众以及政府中树立正面的形象,以便项目发生突发事件时取得公众同情和支撑,占据有利地位。

  一般工程施工突发事故信息,由事故应急指挥部或属地政府成立资讯发布工作组,统一组织资讯发布工作。较大以上建设工程施工突发事故信息,要成立资讯发布工作组,指派专人负责资讯报道工作,起草资讯发布稿和灾情公告,及时、准确报道建设工程施工突发事故信息,正确引导舆论导向。

  在中国市场竞争日益“白热化”和互联网等新兴媒体迅速崛起的时代,包括建筑业在内的中国企业正处于更具攻击性的竞争对手和更为复杂多变的媒体环境中,当“突发事件”来临时,施工企业如何应对媒体的报道、面对大众的质疑,如何将有可能演变为企业“危机”的“突发事件”消弭于无形、化解于无物,成为了至关重要的问题。

  “好事不出门,坏事传千里”。企业的种种突发事件,经过报刊、电视、网络等各类媒体的报道披露,往往会引发“突发危机”,直接影响到企业的社会公信度和品牌美誉度。施工企业惧怕资讯媒体的“曝光”,所以必须在企业和媒体之间,设立重重“防线”,防止安全事故、质量事故等等不利于企业知名度和美誉度、不利于企业品牌建设的消息泄露,以防“家丑外扬”,影响企业形象。

  2011年7月15日,钱塘江三桥南引桥发生坍塌事故,湖南路桥建设www.pj555.com成为了舆论焦点,将湖南凤凰县堤溪沱江大桥垮塌、广东九江大桥坍塌、安徽铜陵长江公路大桥、深汕高速公路事故等质量事故都与湖南路桥企业联系上,享誉全国的“路桥湘军”被称为了“塌桥企业”,使企业处于舆论漩涡和困境之中。

  距离产生的并非都是美

   一些企业为了避免负面资讯报道,提出了“防火、防盗、防记者”新的“三防策略”,有的企业甚至与前来采访的记者发生肢体冲突。其实,与资讯媒体保持距离,这只是企业一厢情愿式的美好愿望。“距离产生美”并非适用于各类事物。在与资讯媒体的交流沟通中,距离还可能产生隔阂、误解、猜疑,甚至对立。保持距离并不表明在某些时候,资讯媒体会将施工企业作为一个“被遗忘的角落”而不加关注。因为企业突发事件,是企业在生产经营活动中发生的各类与社会群体有关的非常态的事情,体现了一种非常态,不可避免、不可预知性。一旦发生,媒体得到消息的渠道很多,有网络、博客、有关部门等,想封锁消息是很难的。所以,企业在发生突发事件后,不要完全回避资讯媒体,要与资讯媒体建立沟通机制,要利用事实真相和正面报道消除负面影响,变被动为主动。

  2007年7月,某省级国有建工集团,在短短的一周之内、在没有任何征兆的情况下,下属的三个子企业接连发生三起“突发事件”:第一起是由于工地脚手架和钢模支撑出现问题,造成楼层坍塌;第二起是因为雨季施工,使得地基基础施工中土方坍塌;第三起是企业职工将属于危房的宿舍私自出租,房子倒塌,压死租房者三岁的女儿。从企业的角度来看,出租房压死孩童事件,属于个人行为,完全与企业无关。但是,三起事件无一遗漏地受到了资讯媒体的关注。

  在资讯媒体的关注之下,企业采用了“严防死守”的处理策略。尤其是“脚手架坍塌事件”,施工单位采取的方法是:封锁消息、拒绝采访、威胁记者。以如此强硬的方式,应对企业“突发事件”,也把这个国有建工集团的高层领导置于尴尬不堪的境地。施工企业由于行业的性质、管理粗放、队伍庞大,要做到不出一点事故,是相当困难的。当事故发生后,采取恐吓记者、阻挠采访等手段,是不可取的,而且是不明智的。这样只会将企业推向更难以控制的窘境。事故发生后,企业采取种种方式加以阻挠,甚至威胁记者采访,只能说明其中是存在问题的。

  “三防政策”的失守

  “脚手架坍塌事件”不是一起很严重的事故,据说直接经济损失在五万元左右,这家省级建工集团因为这起事件,差点受到不得在事故发生地进行投标的处罚。与企业的社会形象、企业品牌受到的重创相比,“脚手架坍塌事件”对媒体记者的过度防备,使得企业付出了不该付出的代价。

  面对企业“突发事件”,传统依赖人际关系的媒体应对模式已难以满足现代企业塑造品牌的需求。“脚手架坍塌事件”中,施工方费尽心力,但是仍然有媒体将事故公诸于众。道理很简单:因为媒体不是建筑企业能掌控的,因为“突发事件”是社会公众所需要了解的。资讯媒体有让社会公众了解事件真相的权利、社会公众有获知事件真相的权利。“众口铄金,积毁销骨”。舆论的力量远远超出建筑企业的想象。在资讯如此发达的时代,资讯“线人”、资讯热线、资讯采访车无处不在。除政治资讯外,普通的都市资讯或者生活资讯,要防止记者采访、防止记者了解事件真相是困难的,甚至是难以做到的。“设防”已经无益于企业对“突发事件”的解决,反而有可能将事件激化,加剧事态的严重性。企业向资讯媒体、向社会公众封锁消息,而让局部的、片面的,甚至是反面的信息流传,是竞争对手想要看到的结果。企业要对资讯记者做到“不设防”,要对资讯记者表现出企业处理“突发事件”的诚意,表明企业是欢迎媒体监督的、欢迎媒体报道的,以此传递出这样一个信号:大家的企业、大家的施工工地没有什么值得大惊小怪的“资讯”,即使发生了事故,也不像想象中那样严重。尤其是大企业,要表现出大“风范”。与其让媒体为了达到报道的目的,通过种种途径、带有主观选择性地报道企业“突发事件”,还不如采取主动的态度,把“媒体想知道的告诉记者”、把“该让媒体知道的告诉记者”,以免其道听途说、泥沙俱下的所谓“资讯”混淆视听、以讹传讹,造成更大的被动。

  当然,企业掌握主动权、引导舆论导向,必须在最短的时间内,了解“突发事件”的真相,以便于做到“准确判断、快速反应、沉着应对、掌握主动”。首先,要本着把“坏事办好、好事更好”、“大事化小、小事化了”的原则,采取资讯发布会或类似于资讯发布会的形式,配合媒体宣传,告诉媒体企业“发生了什么”、大家正“采取什么措施控制事态的发展”。其次,要本着“有利于问题的解决、有利于报道事件的真相、有利于树立企业的形象”的原则,掌握媒体宣传的主动权,与媒体始终保持良好的关系,善于利用、引导媒体向社会公众发布准确、全面、尽可能有利于维护企业品牌形象的信息,以便化解危机。

  2011年8月4日,湖南路桥企业利用湖南省人民政府举办的“矮寨悬索特大桥钢椼梁架设即将全桥贯通”资讯发布会的机会,企业董事长、总经理叶新平对媒体广泛关心的钱塘江三桥等事件进行了澄清,还媒体和公众一个事实真相,为企业生存与发展创造了机会。

  突发事件发生后,企业资讯发言人在接受记者采访时需要走好“四步棋”:

  第一步,接待来访记者,不要掩盖事实,不要说“无可奉告”,否则会招来更多的麻烦。最先要做的事情是统一口径,然后向记者主动递上自己的名片,请记者到会议室休息,并主动向记者索要名片,查看记者证,从而掌握是哪家媒体的哪个记者,分辨真假记者。掌握了媒体名称和记者的姓名,才有利于下一步协调上级部门地帮助。一时无法发表意见的,可以对记者委婉的说:事件还在调查中,暂时还不能接受采访,请您留下编辑部电话,先回去,一有消息,我第一时间告知。

  第二步,把事情的前因后果以书面的形式详细报告给宣传部门审定,统一口径,确定公布内容。

  第三步,要认真查找自身存在的问题,抓住典型问题进行解决。不管是事前、事中和事后,都要态度诚恳,对问题要抱着“诚意”解决的态度,提出几种解决办法以供商榷,让人感觉到诚意。

  第四步,在媒体发稿之前尽快提出解决问题的办法,并在最短时间内想办法通报给媒体记者。也可以主动邀请一些媒体,召开一个资讯通气会,在通报处理结果的同时,借机也宣传企业。在解决问题的过程中也提高了自己的声誉和形象,把坏事变成了好事。

  施工企业资讯发言人在应对资讯媒体时应掌握“四种技巧”:

  正确对待媒体。一般媒体记者来采访,都是带着任务和目的来的。必须认识到,记者并不可怕,资讯报道是他们的日常工作;记者不可以被忽视,在现代社会,要学会面对媒体,而不能忽视或者逃避媒体采访。

  控制情绪,沉着应对。人在特定的环境下容易紧张,容易失言,发一些牢骚,这也是人之常情。但是,资讯发言人在这个时候一定要注意言语用词,要认识到记者针对的并不是你本人,一定要有淡定的心态,对记者的提问要三思而后答,切忌用“无可奉告”、“我不清楚”之类的辞令。

  迅速判定形势,机智回答。当面对记者的提问时,头脑要快速反应:问题是什么?是否属于敏感、棘手的问题?自己了解这个问题吗?除了正面回应之外,是否还有其他的选择?如果面对比较棘手的问题,可以不正面回答,可以进行说明,等了解清楚后再回答。

  善待媒体,结交朋友。施工企业必须融入媒体、了解媒体、善用媒体、善待媒体。应该把记者当成朋友,尽量提供他们想要了解的情况,做到善待媒体。

  任何单位和部门的工作都不可能尽善尽美,出现一些问题和矛盾是正常的。老百姓也不会因为出现一些问题,就全盘否定。即使资讯媒体不报道,问题也并不意味着就不存在,迟早也有可能暴露出来。施工企业只有从自身出发,经常查找自己的问题,做好充分的准备,遇到资讯监督时才不至于手忙脚乱,顾此失彼,才有可能采取最恰当的办法来处理和解决。施工企业与资讯媒体构建起和谐关系,企业就能化解危机,乘风前进。

  舆情危机过后的反思

  现实的案例充分说明,公众舆论传播控制得当与否十分重要。舆论可以通过生动鲜活、具体直接的内容和形式,持续不断地为政权合法性提供注解和例证,增强人们对现存社会制度和政治秩序的心理认同和支撑,不断为政权合法性补给能量;反之,如果因传播渠道不畅而受到扭曲或阻碍,舆论的能量就会不断集聚直至爆发性释放,社会系统就会因为遭遇强力冲击而突变、失衡甚至垮塌,许多重大群体性事件如贵州瓮安事件等由此发生并呈现出难以控制的局面。因此,除了熟练掌握应对舆情危机的有关要领之外,公路部门还应深刻地汲取国内外重大舆论危机事故教训,在加强舆论牵引能力的同时,强化行业内部管理运作,尽量避免危机事件的爆发。

  在媒介化时代,尤其是在网络舆情影响力不断提升的大背景下,公路部门面对重大事件时应采取恰当的舆情危机处理手段以及准备行之有效的危机处理预案,做到预案在先、责任到人,意外事故突发时有专人凭借专业常识进行处理应对,才能更好地防患于未然。

 
 
 
 
 
 
 
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